喻喜蘭:理解,讓春運更溫馨
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春運正在進行,回家的路上,我們看到鐵路車站工作人員不辭辛勞引導(dǎo)旅客上下車的背影,我們聽到售票員在為乘車人購票爭分奪秒敲擊鍵盤的聲音,我們遇見列車乘務(wù)員清理車廂衛(wèi)生整理行李架上的物品的身影,可是,我們卻不曾想到,還有這樣一群人,他們常年跟電話電腦打交道、不厭其煩解答旅客問詢,每天的生活就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話,重復(fù)再重復(fù),他們就是廣鐵集團12306客服工作人員。
春運期間,一篇名為《12306客服:春運被罵 發(fā)“雞湯”安慰自己》的文章揪著我的心。它讓我們從側(cè)面了解到這個行業(yè)的人們,雖然他們穿著筆挺的制服,帶著耳麥,神情自若,但是其客服工作緊張而繁重,我們甚至能從字里行間中看到其承受的誤解和委屈。然而,有的旅客就在電話里對12306客服橫加指責(zé),甚至無理取鬧,謾罵、誤解、惡意投訴等,更是加重著客服的工作負(fù)擔(dān)。心情不好的時候找12306客服,心情好的時候還會找12306客服,在很多人眼中,12306儼然成為一些人的出氣筒和發(fā)泄平臺,只要稍有不滿,就撥打電話,進行指責(zé)和謾罵攻擊。這些行為不僅加劇著12306電話的擁堵,也增加著客服的工作量,一些過激言語甚至給客服造成了嚴(yán)重的心理影響和情感傷害。
和我們一樣,客服工作人員也是普普通通的人,他們也會因為旅客的過激言語而黯然神傷,但是,他們懂得換位思考,并試圖站在旅客的立場去理解當(dāng)時的心情,把這當(dāng)作是一種磨練,通過“心靈雞湯”不斷給自己以正面的心理暗示調(diào)整情緒,認(rèn)真聆聽旅客的訴求,哪怕面對不好的宣泄,還是能保持平和的心態(tài),平靜的語言,平實的服務(wù)。
將心比心,我們是否也能站在鐵路客服工作人員的角度,多一些理解,多一些包容,減少他們的負(fù)擔(dān),減少電話擁堵,共同創(chuàng)造更加溫馨的春運環(huán)境,使他們安心投入工作,同時也讓我們舒心回家。

























