春運正在進行，回家的路上，我們看到鐵路車站工作人員不辭辛勞引導(dǎo)旅客上下車的背影，我們聽到售票員在為乘車人購票爭分奪秒敲擊鍵盤的聲音，我們遇見列車乘務(wù)員清理車廂衛(wèi)生整理行李架上的物品的身影，可是，我們卻不曾想到，還有這樣一群人，他們常年跟電話電腦打交道、不厭其煩解答旅客問詢，每天的生活就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復(fù)再重復(fù)，他們就是廣鐵集團12306客服工作人員。

  春運期間，一篇名為《12306客服：春運被罵 發(fā)“雞湯”安慰自己》的文章揪著我的心。它讓我們從側(cè)面了解到這個行業(yè)的人們，雖然他們穿著筆挺的制服，帶著耳麥，神情自若，但是其客服工作緊張而繁重，我們甚至能從字里行間中看到其承受的誤解和委屈。然而，有的旅客就在電話里對12306客服橫加指責(zé)，甚至無理取鬧，謾罵、誤解、惡意投訴等，更是加重著客服的工作負(fù)擔(dān)。心情不好的時候找12306客服，心情好的時候還會找12306客服，在很多人眼中，12306儼然成為一些人的出氣筒和發(fā)泄平臺，只要稍有不滿，就撥打電話，進行指責(zé)和謾罵攻擊。這些行為不僅加劇著12306電話的擁堵，也增加著客服的工作量，一些過激言語甚至給客服造成了嚴(yán)重的心理影響和情感傷害。

  和我們一樣，客服工作人員也是普普通通的人，他們也會因為旅客的過激言語而黯然神傷，但是，他們懂得換位思考，并試圖站在旅客的立場去理解當(dāng)時的心情，把這當(dāng)作是一種磨練，通過“心靈雞湯”不斷給自己以正面的心理暗示調(diào)整情緒，認(rèn)真聆聽旅客的訴求，哪怕面對不好的宣泄，還是能保持平和的心態(tài)，平靜的語言，平實的服務(wù)。

  將心比心，我們是否也能站在鐵路客服工作人員的角度，多一些理解，多一些包容，減少他們的負(fù)擔(dān)，減少電話擁堵，共同創(chuàng)造更加溫馨的春運環(huán)境，使他們安心投入工作，同時也讓我們舒心回家。